不管哪個(gè)行業(yè)，哪種產(chǎn)品，都不可能****杜絕差錯(cuò)，售后服務(wù)因此也必不可少。但當(dāng)我們的電纜企業(yè)在全力做好售后服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)該關(guān)注“售前服務(wù)。售后服務(wù)不是用嘴說(shuō)的，要把它付之于行，做到讓客戶滿意，需要投入很多，而這些都將會(huì)成為你經(jīng)營(yíng)成本當(dāng)中的一部分。如果你的前期工作做得不夠到位的話，看似不起眼的小細(xì)節(jié)都將會(huì)成為你的大負(fù)擔(dān)。 據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在許多電纜企業(yè)中，其每年幾十次或數(shù)百次客戶投訴中，由于在生產(chǎn)、管理等方面的原因而造成質(zhì)量有缺陷、交貨延期的不到10%。而由于一些特殊或定制的電纜產(chǎn)品，無(wú)法或難以采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，甚至還沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，只能采用企業(yè)內(nèi)控工藝標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，因與客戶解釋溝通不足，造成誤解而投訴的；以及用戶自身電纜知識(shí)局限，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)不理解，敷設(shè)或使用不當(dāng)造成的投訴的達(dá)三分之二以上。雖然這僅僅是部分電纜企業(yè)分析的結(jié)果,但從上看出，電纜企業(yè)在售前服務(wù)上大有可為，值得每一個(gè)電纜企業(yè)重視。 電纜產(chǎn)品種類越來(lái)越多，先進(jìn)科技的應(yīng)用也較快，用戶不可能完全掌握各種電纜知識(shí)，因此電纜企業(yè)應(yīng)該及時(shí)服務(wù)升級(jí)，不僅要在既有的售后服務(wù)方面進(jìn)一步完善提高，還應(yīng)該提供必要的售前服務(wù)，使用戶能夠順利購(gòu)買和使用你的電纜產(chǎn)品。如提供各種技術(shù)咨詢，當(dāng)好參謀，提供有關(guān)技術(shù)資料，如產(chǎn)品樣本、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖、附件設(shè)計(jì)圖等；根據(jù)新材料、新工藝的應(yīng)用，對(duì)產(chǎn)品傳輸特性應(yīng)用壽命有利的條件下，及時(shí)向客戶輸出技術(shù)交流信息；向用戶輸出有關(guān)產(chǎn)品在敷設(shè)中注意的事項(xiàng)，避免因敷設(shè)方法而影響質(zhì)量性能；定期或不定期走訪客戶，主動(dòng)征求顧客對(duì)公司的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)和建議；熱情接待來(lái)訪公司的客戶，并講解公司的產(chǎn)品性能、生產(chǎn)能力、?質(zhì)量保證體系等情況；為客戶提供產(chǎn)品知識(shí)講解。必要時(shí)參與特殊要求產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，提供特殊要求的技術(shù)參數(shù)?？裳?qǐng)用戶監(jiān)造，出廠前共同檢驗(yàn)等，甚至于可為給予技術(shù)指導(dǎo)，提供安裝說(shuō)明書(shū)及有關(guān)資料，免費(fèi)為用戶培訓(xùn)安裝工人。如果能深入到這些層次，許多投訴是可以避免的，就可以為自己在售后環(huán)節(jié)免去很多麻煩。售前與售后兩者都會(huì)產(chǎn)生成本，但對(duì)比來(lái)說(shuō)，售后的成本是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于售前的。 值得肯定的是，目前像遠(yuǎn)東電纜廠等廠商都建有完善的售前、售中、售后服務(wù)體系，并利用CRM把售前服務(wù)納入到信息化服務(wù)系統(tǒng)。而更多的電纜企業(yè)僅有接待用戶咨詢的服務(wù)，對(duì)用戶的各種問(wèn)題一般都會(huì)給予圓滿的解答，但是這并不能表示售前服務(wù)就完成了。電纜企業(yè)接受客戶咨詢只是被動(dòng)的服務(wù)，雖然能夠滿足用戶的一定要求，但是由于一些用戶自身知識(shí)的限制，并不能對(duì)即將面臨的各種問(wèn)題進(jìn)行**的把握，操作中難免會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。電纜廠商的售前服務(wù)只有變被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)為用戶解決可能遇到的各種問(wèn)題，方才是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的真諦。 目前一些企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到售前服務(wù)的意義，并相繼推出了各種各樣的的售前服務(wù)舉措。美的、海爾等廠家明確提出了服務(wù)應(yīng)從售前開(kāi)始。而電纜企業(yè)雖然沒(méi)有明確提出“售前服務(wù)”的響亮口號(hào)，但像遠(yuǎn)東電纜廠等，在經(jīng)營(yíng)中，已經(jīng)得到了長(zhǎng)期的實(shí)踐，為企業(yè)節(jié)省了成本，提高了企業(yè)形象，并在業(yè)內(nèi)樹(shù)立了強(qiáng)勢(shì)品牌。遠(yuǎn)東電纜廠總經(jīng)理張希蘭表示，售前服務(wù)是知識(shí)營(yíng)銷的前提在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，質(zhì)量、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)只能算是眼球經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，并沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的前途。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益完善的時(shí)代，制勝市場(chǎng)*終還得靠以服務(wù)為中心的知識(shí)營(yíng)銷。電纜市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)雖然沒(méi)有**轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，但能否提供包括售前服務(wù)在內(nèi)的完善、上等的服務(wù)，將是企業(yè)能否贏得用戶信任、制勝市場(chǎng)的關(guān)鍵。 因此，筆者認(rèn)為，售前至關(guān)重要，售后也決不能丟。把好了這兩道關(guān)，不但電纜企業(yè)和用戶都省心，也有利于提升電纜企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 |